THY Yolcu Hakları (Rötar, Gecikme ve İptal)

Türkiye’nin önde gelen havayolu firmalarından THY; uçuş iptali, rötar ve uçağa alınmama gibi durumlarda hayata geçirdiği Yolcu Hakları Yönetmeliği’nde yolcu haklarını şu şekilde belirlemiştir.

• Ücretsiz bir şekilde yolculuk yapan, indirimli ve kampanyalı uçuşlardan faydalanan ya da mil / puanlardan yararlanarak bilet satın alan yolcular ile normal ücret ödeyerek bilet alan tüm yolcuların hakları aynıdır.
• Yolcu hakları, var olan duruma göre hizmet hakkı, geri ödeme, güzergâh değişimi hakkı ve tazminat hakkı şeklindedir.
   

Hizmet Hakkı

Hizmet hakkı, yolcunun bekleme süresine bağlı olarak havayolu şirketinin sunduğu imkanları içermektedir. 2 – 3 saatlik gecikme sürelerinde sıcak – soğuk içecek ikramı, 3 - 5 saatlik gecikme sürelerinde içecek servisine ek olarak kahvaltı ya da yemek, 5 saat ve üzerindeki gecikme sürelerinde ise içecek, ara ve ana öğün servisi yapılmalıdır. Bunların yanı sıra bekleme süresi boyunca yapılacak süresiz ve ücretsiz iki adet telefon görüşmesi, e-posta ya da faks gibi servisler de yolcu haklarına tabidir. Bir gece ve daha fazla süren konaklama durumlarında yolcunun konaklayacağı otel veya otelin tesisi, havalimanı ile konaklanan konum arasındaki ulaşımın ücretsiz olarak sağlanması havayolu şirketinin sorumluluğu altındadır. Tüm bunlara ilaveten, yalnız yolculuk yapan çocukların ve hareket kısıtlılığı yaşayan yolcularla, refakatçilerinin şahsi ihtiyaçları da hava yolu şirketinin özel olarak ilgilenmesini gerektiren durumlardan biridir.

İade ya da Güzergâh Değişimi Hakkı

Uçuş iptali, uçağa kabul edilmeme ve 5 saatten fazla süren tehir durumlarında bilet ücreti, yolcuya iade edilmeli ya da güzergâh değişikliği sunulmalıdır. Güzergâh değişikliğinde teklif edilen uçuş, mümkün olabildiğince benzer şartlarda ve erken olmalı ya da yolcunun kriterine uygun farklı bir tarihe alınmalıdır. Firmanın teklif ettiği uçuş farklı bir havalimanından kalkacak ise yolcu ulaşımının sağlanması tamamen havayolu firmanın sorumluluğundadır.

Tazminat Hakları;
 

Uçağa Kabul Edilmeme

Uçağa kabul edilmeme ve uçuş iptalinin bildirilmesi gereken süre zarfında bildirilmemesi durumunda yolcuya tazminat hakkı doğmaktadır. Yurt içi uçuşlar için belirlenen tazminat bedeli 100 Euro civarındadır ve yolcuya Türk Lirası olarak ödenir. Yurtdışı uçuşlar için belirlenen tazminat bedeli ise kilometreye bağlı olarak değişebilmektedir. 1500 km ve altındaki uçuşlarda 250 Euro ödenirken, 1500 ve 3500 km arasındaki uçuşlar için 400 Euro, 3500 km’den daha uzun uçuşlar için 600 Euro ödenir. Uçağa kabul edilmeme gibi bir durum öngörülürse havayolu şirketi yolcu ile bazı menfaatler karşılığında uyum sağlayarak anlaşma yoluna girebilir ve rezervasyonundan vazgeçecek bir yolcu bulma amacıyla duyuru yapabilir. Rezervasyondan feragat edecek yolcular adına aktarmalı uçuş için bilet bedelinin iadesi, benzer güzergâhlar, benzer koşullarda gerçekleşecek farklı tarihli bir uçuş ve farklı bir havalimanı teklifi sunulursa yolcunun uygun gördüğü bir noktaya ya da teklif edilen havalimanına ücretsiz ulaşım imkânı sunulmalıdır. Rezervasyonundan vazgeçecek gönüllü sayısının yeterli olmaması halinde havayolu şirketi, yolcuları istek dışı uçağa kabul etmeme durumunda kalabilir. Böyle bir durumun yaşanması halinde ise tazminat, geri ödeme, güzergâh değişikliği ve hizmet hakkı; uçağa alınmayan yolcuların talep edebileceği haklardır. 

Uçuş İptali

Uçuşun iptal edilmesi halinde, havayolu şirketinin yolculara güzergâh değişikliği ya da bilet iadesi gibi teklifler sunması gerekmektedir. Bunun yanı sıra yolcunun bekleme süresine göre hizmet hakkı da doğabilmektedir. Güzergâh değişikliğine bağlı olarak teklif edilen uçuş planlı uçuştan sonraki günlerde ise yolcuya konaklama ve havalimanı – konaklama yeri arası ücretsiz ulaşım imkânı sunulmalıdır.

Havayolu şirketi, uçuş iptalinin öngörüldüğü durumlarda bunu yolcuya önceden bildirmelidir. Bu gibi durumlarda üç tane seçenek bulunmaktadır. Bunlardan ilki, uçuş iptalinin yolcuya iki hafta önce bildirilmesidir. İkincisi, ilgili uçuştan maksimum iki saat öncesine, kalkış ve varış yerine planlanan saatten maksimum dört saat gecikmeli bir uçuşun yedi gün ile iki hafta arasında sunulmasıdır. Bir diğeri ise ilgili uçuştan maksimum bir saat öncesine, kalkış ve varış yerine planlanan saatten maksimum iki saat gecikmeli gerçekleşecek bir uçuşun yedi güne kadar sunulmasıdır. Uçuş, olağanüstü bir durumdan dolayı iptal olmamış ise yolcunun iletişim bilgilerinin doğru olması ve buna rağmen bilgilendirilmemesi durumunda yolcu adına tazminat hakkı doğmaktadır.

Uçuş Tehiri

Uçuşun geciktiği durumlarda, havayolu şirketinin uçuş mesafesi ve bekleme süresi gibi kıstasları da değerlendirilerek yolcuya belirli haklar sunması gerekmektedir. Yurt içi uçuşlarda ve 1500 km’den kısa olan uçuşlarda iki saat ve üzeri, 1500 – 3500 km arası gerçekleşen uçuşlarda üç saat ve üzeri, 3500 km’den daha uzun süren uçuşlarda ise dört saat ve üzerinde bekleme yaşanıyorsa yolcu hizmet hakkına sahip olduğunu bilmelidir. Gecikme, beş saat ve daha uzun süreli ise yolcuya bilet iadesi ya da güzergâh değişikliği hakkı doğmaktadır. Uçuş, hareket saatini ve hareket saatinden bir sonraki güne aktarılacak şekilde gecikecekse yolcuya konaklama imkânı ve havalimanı – konaklama yeri arası ücretsiz ulaşım imkânı da sunulmalıdır.